Nicole BERGER - Relation Client, Call Center et Projets CRM
 
 

DOMAINES DE COMPETENCES :         
  • Direction et cadrage des projets CRM et Relation Client sur les aspects organisationnels, fonctionnels et budgétaires
  • Audit de l'existant, étude de faisabilité, audit et optimisation  des processus métiers, cadrage de périmètre projet
  • Emission des appels d'offres, organisation des consultations et aide au choix de la solution
  • Coordination de l'ensemble des étapes du projet :
    • Phase de réflexion et de définition des besoins
    • Supervision de la conception, de l'intégration et de la mise en production de solution
    • Organisation et animation de la phase de recette et du Site Pilote
  • Réalisation des supports de cours et animation des sessions de formation
  • Définition et mise en œuvre du plan d'accompagnement au changement
      
COMPETENCES METIER :         
  • Projets B2B et B2C :
    • Relation Client : mise en oeuvre de plans d'action pour l'augmentation du taux de  satisfaction et de fidélisation client
    • Force de vente : gestion des comptes et contacts, suivi d'activité, planification de plans d'action et suivi, planification de processus de prospection, opportunité, processus et cycle de vente, reporting,  …
    • Marketing : Identification et planification des campagnes marketing, ciblages, flux de données marketing, processus métier marketing, ROI des campagnes, …
    • Support & Service Client : gestion des demandes et réclamations, suivi des phases de traitement et de résolution, gestion des contrats et du support dans un contexte d'engagement, compétences et planning d'intervention, indicateurs, …
      Fonctionnalités transverses : référentiels entités (clients, prospects, partenaires, prescripteur, …) et tiers, organigramme et indicateurs, catalogue, configurateur, base de connaissance, principes de partage d'informations, enrichissement externalisée des données, ...
    • Processus transversaux : Prise de commande, processus de validation (métier, documents, configuration, proposition commerciale, …)
    • Centre d'appel : Couplage Téléphonie et Informatique, processus métiers spécifiques à un Centre d'appel, ...

 COMPETENCES SECTORIELLES :         

  • Industrie (fabrication et transformation), Industrie Pharmaceutique, Maison d'Edition et Presse, Services & Distribution, Tourisme et Loisirs, Cabinets d'Avocats, SSII & Editeurs, Assurance, Banque & Services Financiers, Société Aéroportuaire, secteur Santé et Social, … 

      



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