Déployer la solution idéale : qui répond à l'ensemble des objectifs identifiés lors du lancement du projet, qui couvrent l'ensemble des besoins identifiés et les fonctionnalités attendues, qui correspond exactement aux contraintes et aux impératifs de l'entreprise est, bien sûr, un gage de réussite d'un projet CRM.
La mise en œuvre d'une solution CRM permet à l'entreprise de réfléchir à ses processus internes. C'est souvent l'opportunité de prendre conscience des disfonctionnements et l'occasion de trouver les solutions voire de repenser tout ou partie de l'organisation pour les résoudre. Un projet CRM peut mettre au panier certaines idées reçues concernant, par exemple, le service traditionnellement considéré comme un coût et qui, rentrant dans le contexte de la pérennisation de la clientèle, pourra être perçu comme une source d'augmentation du chiffre d'affaires et/ou de marge.
Chaque fonction, au sein de l'entreprise, doit se préparer au changement de culture, parfois de modification de l'organisation mais systématiquement, d'un changement d'outil. Sans l'implication des utilisateurs les risques d'échec sont augmentés, les constats déjà faits montrent que sur 100 projets :
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1/4 sont acceptés par les utilisateurs,
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1/4 sont imposés aux utilisateurs qui les subissent,
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La moitié des projets sont rejetés par les utilisateurs.
Plus le projet est structurant, plus les compétences des utilisateurs seront mises à l'épreuve puisque l'entreprise va leur demander de modifier leurs méthodes de travail mais aussi leur relation avec la hiérarchie dans le cas d'un flux d'information "verbale" qui deviendrait "informatisé". Ce nouveau fonctionnement peut engendrer un certain sentiment de rupture du dialogue pour le collaborateur, il doit donc être bien compris.
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Les utilisateurs directement concernés. Le changement de l'outil de travail quotidien provoque la perte de tous les automatismes concernant tant les fonctionnalités de l'outil que la logique et l'ergonomie. Du temps de prise en main par l'utilisateur dépendra l'acceptation de celui-ci.
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Les utilisateurs indirectement concernés. La mise en œuvre d'un projet CRM modifie les méthodes de travail et les circuits de décision en fonction des flux de circulation de l'information gérés directement par l'outil. Ce qui implique souvent une réorganisation des procédures administratives en interne. Des changements d'organisation peuvent amener certains collaborateurs à utiliser ponctuellement le nouvel outil alors qu'ils n'avaient jusqu'à maintenant que des informations en format papier.
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Les utilisateurs exclus. Les gains de productivité passent aussipar le remplacement de l'homme par la machine grâce à l'automatisation de certaines tâches. Ces anciens utilisateurs vont devoir changer de métier. Il est important, dans cette étape, de préparer la nouvelle organisation pour pouvoir, avant toute communication sur le projet, présenter et proposer aux collaborateurs concernés leur évolution personnelle.
La restitution d'informations de type reporting automatisé permet de quantifier des activités qui, jusque-là, échappaient à toute mesure. Cela se traduit fréquemment par une résistance des utilisateurs. Il importe alors de prouver que le système améliore l'environnement de travail de chacun, soit en automatisant des tâches sans intérêt, soit en fournissant des informations de meilleure qualité.
En conclusion, organisée en amont la conduite du changement doit être adaptée tout au long du projet en fonction de la motivation, de l'état d'esprit et des évènements. Le principal point de retour sur investissement lié au déploiement d'une solution CRM ne serait-il pas tout simplement l'utilisation de la solution et l'adhésion des équipes à ces nouvelles méthodes de travail ?
