La mobilité des forces de vente n’est pas une préoccupation nouvelle pour les entreprises. Depuis de nombreuses années, la mise à disposition des informations relatives aux clients pour permettre aux forces de vente mobiles d'être plus efficaces et de visualiser les informations avant un rendez-vous (commandes, factures, réclamations, stocks,…) et rédiger les comptes-rendus de visites ou saisir les commandes à la fin de chaque rendez-vous est un besoin identifié par de nombreuses Entreprises. Les offres ont évolué ces dernières années et les moyens proposés par les acteurs sont multiples pour répondre à ces impératifs :
L'installation des logiciels et la mise à disposition des informations sur les
ordinateurs "Nomades" qui fonctionneront en mode déconnecté
- Avantages : ces solutions permettent l'accès à toutes les informations utiles au métier du commercial et l'ensemble des données des clients et prospects. Elles sont accessibles en permanence et le commercial s'affranchit des problèmes de connexion surtout lorsqu'il est dans une zone non couverte par le réseau. Les coûts de connexion sont limités au temps utile à la réplication des données.
- Inconvénients : ils sont multiples. L'actualisation de l'information dépendra de la fréquence de connexion. Si un poste est volé ou égaré, toutes les données saisies depuis la dernière connexion seront perdues. Lorsqu'un poste est cassé ou ne fonctionne plus, il faut réinitialiser un nouvel ordinateur (il est préconisé d'avoir des ordinateurs en stock pour limiter le temps pendant lequel le commercial ne pourra plus travailler), avec l'application et les données clients du commercial et organiser l'échange du matériel.
L'accès en temps réel aux données :
Via un ordinateur (équipé d'une carte 3G ou du Wifi) : les commerciaux ont la possibilité d’accéder instantanément à leur outil de Gestion de la Relation Client et toutes les données qui concernent leurs clients et leurs prospects.
Via un outil de téléphonie : les commerciaux accèdent directement avec leur Smartphone, Pocket PC, PDA, Blackberry, iPhone, … en temps réel à des informations clients limitées à ce que peuvent afficher ces terminaux de part la taille de leurs écrans.
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Avantages : les données visualisées sont à jour et accessibles en permanence. Si le commercial perd ou se fait voler son poste mobile, il ne perd aucune information. En fonction du type de solution mise ne place et de l'infrastructure informatique choisie, celle-ci pourra être accessible à partir de n'importe quel ordinateur un peu comme une boite mail de type webmail ou un site internet, par exemple.
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Inconvénients : les matériels mobiles, ordinateur ou de téléphonie sont fragiles et représentent un budget non négligeable. Dans certaines régions de France ou du monde, les temps de réponses ne sont pas encore efficaces, voire, certaines régions de France et certains pays ne sont pas encore couverts par l'ensemble des réseaux, de plus, il n’existe pas de standard entre tous les pays, ce qui pose des problèmes d’interconnexion des réseaux. Pour les forces de ventes, s'il est possible de faire un commentaire suite à une visite en mode déconnecté sur un téléphone ou un ordinateur (dans Outlook ou Lotus Notes par exemple), dès lors que les comptes-rendus seront "normalisés" avec des règles de gestion précises, ces fonctionnalités ne pourront pas être disponibles si le commercial n'arrive pas à se connecter.
Comme pour tout projet lié à l'informatisation des Forces de Vente ou plus globalement à la Gestion de la Relation client, le bon choix dépendra une fois encore de l'analyse des impératifs et des besoins. Si, il paraît important d'avoir les données en temps réel pour la commercialisation de produits dont les cycles de vente sont très courts ou pour des Forces de Vente dont les processus sont très informatisés comme la saisie d'un compte-rendu de visite obligatoire par exemple, cela semble moins évident pour des métiers qui impliquent de longs mois de négociation et une information client qui évolue peu.
Au vu des impacts budgétaires et des contraintes liées aux connexions, une des questions à se poser pour le responsable du projet sera donc : mobilité connectée ou déconnectée ?
