La question pourrait paraitre saugrenue mais elle est fondée ! En effet, actuellement à la recherche d'une nouvelle opportunité professionnelle, j'ai mené les démarches habituelles de référencement de mon CV et de mes objectifs de carrière sur les différents sites spécialisés. Qu'elle ne fut pas ma surprise lorsque j'ai fait le constat qu'aucun de ces sites spécialisés ne proposait d'item "Direction de la Relation Client" ou "Direction CRM" dans leurs listes de choix, soit au niveau de la qualification des compétences, ou encore pour l'identification du poste recherché.
Quant à la Direction Service Client, elle pourrait éventuellement, et uniquement sur certains sites, être accessible par l'item Direction SAV … Mais nous pouvons nous demander si nous parlons vraiment du même métier, la Direction SAV étant souvent perçue comme "technique" et la Direction Service Client à une connotation plus orientée comme "Service au Client".
Doit-on en conclure que ces métiers ne sont pas encore reconnus en France ? Que les Entreprises françaises n'ont toutes pas encore réellement créé ces fonctions, qui semblent être impératives aujourd'hui dans ce contexte de crise ? Mais aussi pour prendre en compte le comportement de cette clientèle plus avertie et parfois bien volatile, sans parler de la concurrence de plus en plus présente ? Ou encore doit-on en conclure que les Entreprises françaises considèrent que ce ne sont pas vraiment des métiers "à part entière" et que par conséquence, les autres Directions peuvent "assumer" tout ou partie de ces actions orientées vers le client et surtout sa satisfaction et sa fidélisation ?
Si tel est le cas, on peut se demander si le client est vraiment aujourd'hui au centre des organisations de toutes les Entreprises françaises quant on sait que la Direction Commerciale et la Direction Marketing sont encore souvent en concurrence dans l'Entreprise, voire en conflit, et ont bien du mal à travailler sur des actions communes. Quant à la relation de la Direction Commerciale avec la Direction Service Client, il est très fréquent que les reproches fusent : les commerciaux vendent n'importe quoi …. Les techniciens ne savent pas prendre en compte les problématiques des clients … Et que la Direction Service Client semble encore être perçue d'abord comme un centre de coût mais aussi comme une Direction Technique alors que ce devrait être la principale source de nouveaux business pour les commerciaux et une cible privilégiée pour la Direction Marketing. Mais, en ces temps de crise, le client conquis n'est-il pas celui qui assurera le chiffre d'affaires de demain? N'est-il pas une des valeurs les plus sures de l'Entreprise ?
Mais peut-être que mon analyse est totalement faussée et qu'il s'agit juste d'un manque de mise à jour de la part des sites spécialisés en référencement d'offres d'emploi, mais ces sites ne sont-ils pas à l'écoute de leurs clients ? Des spécialistes de l'emploi et des contextes des entreprises ? En veille permanente sur l'évolution du monde professionnel et de ses impératifs ?
