Dans le contexte actuel, force est de constater que les entreprises qui se sont déjà dotées de stratégies et de solutions de CRM, semblent avoir des moyens supplémentaires pour mettre en œuvre des plans d'actions pour s'assurer de l'augmentation du taux de fidélisation de leurs clients.
La fidélisation client : quelles stratégies, quelles solutions ?
Les premières applications orientées clients, mises en œuvre par les entreprises, intéressent en premier lieu les équipes commerciales en permettant d'optimiser leurs tâches, de mieux stocker les informations provenant du terrain et éventuellement de qualifier les contacts pris par la force de vente. Viennent ensuite l'informatisation des centres d'appels qui visent à améliorer le service et le support aux clients.
On sait qu'acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de garder un client existant. Selon les marchés ce rapport peut varier de 1 à 7. Par conséquent les entreprises doivent certes chercher à conquérir des parts de marché, mais doivent aussi penser à améliorer la fidélisation de leurs clients.
Les entreprises se sont longtemps focalisées sur l'amélioration de la productivité, la rentabilité des coûts de production mais cette stratégie est arrivée au bout de ses limites, elles doivent aujourd'hui trouver de nouveaux axes de réflexion pour améliorer leur efficacité. Valoriser le capital client en limitant leur "turnover" et les coûts associés est devenu un des premiers objectifs pour elles.
Fidéliser les clients ne peut passer que par une bonne connaissance de l'information : Qui est mon client ? Quel est son profil ? Qui est mon interlocuteur ? Qu'a-t-il déjà acheté ? Quels sont les accords contractuels dont il bénéficie ? Quelles sont les autres offres ou produits susceptibles de l'intéresser ? Quels sont les problèmes qu'il a rencontrés ? Que s'est-il passé lors de nos derniers échanges ? Autant de questions auxquelles les entreprises doivent pouvoir répondre pour optimiser leur réactivité, adapter le développement du portefeuille en fonction du profil du client mais aussi de son niveau de satisfaction.
Mieux connaître ses clients, c'est aussi optimiser l'énergie dépensée entre les clients rentables et les autres et décider d'orienter les investissements sur des plans de fidélisation adaptés pour obtenir un résultat à moindre coût. Mieux servir ses clients c'est aussi être pro-actif et déployer les différents canaux d'interaction pour faciliter la communication et l'échange entre le client et l'entreprise.
Satisfaire ses clients c'est avant tout respecter ses délais et ses engagements mais aussi, mettre toutes les chances de son coté pour les fidéliser. Une maîtrise toujours plus grande du processus de production est nécessaire mais pas suffisante, les informations doivent circuler plus vite et de façon plus efficace.
Mais, pour fidéliser leurs clients, les entreprises cherchent aujourd'hui à offrir un service global et personnalisé au quotidien. Pour y parvenir, la mise en place d'une politique de relation client et de marketing ciblé deviennent indispensables. Les solutions CRM doivent permettre la réduction des coûts et l'augmentation des gains de productivité commerciale avec des automatismes très simples à mettre en œuvre.
Aussi dans le contexte actuel de crise, la fidélisation de nos clients ne devrait-elle pas être une priorité ?
